Использование файлов cookie
Мы используем файлы cookies. Продолжая пользоваться сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies. Подробнее.
Использование файлов cookie
Мы используем файлы cookies. Продолжая пользоваться сайтом, вы даете свое согласие на использование файлов cookies. Подробнее.
Банк Citadele (Латвия)
Опубликовано
Исследование в конце 2018 года провела компания Dive – одно из ведущих предприятий по оценке и улучшению клиентского сервиса в Центральной и Восточной Европе. В рамках исследования «тайные покупатели» нанесли 170 визитов в филиалы банков, участвующих в исследовании. По единой методологии и идентичным критериям оценивалась среда филиалов, внешний вид сотрудников, а также их профессиональные знания, умение общаться, способность предложить клиенту наиболее подходящую ему услугу и другие параметры.
Результаты исследования показали, что самое качественное обслуживание клиентов в странах Балтии обеспечивают литовские банки со средним результатом 89,1% из максимально возможных 100% (общая оценка за год улучшилась на 1,4%). На втором месте по качеству обслуживания клиентов оказались латвийские банки, набравшие 84,2%, что на 3,5% меньше, чем годом ранее. В свою очередь самую низкую оценку – 81,0% – получили эстонские банки, улучшившие свой прошлогодний результат на 2,3%.
Сервис клиентов, обеспечиваемый банком Citadele в Латвии, набрал 92,4% из 100%, что стало лучшим результатом среди всех участвующих в исследовании банков. К слову, сервис банка Citadele признается лучшим в Латвии уже в четвертый раз – ранее высшую оценку он получал в 2014б 2016 и 2017 гг.
В исследовании в Латвии оценивался также сервис таких банков, как Luminor (90,00%), SEB banka (85,7%), Swedbank (79,8%) и Norvik (73,2%).
Уже несколько лет подряд банки стран Балтии получают самые высокие оценки по таким критериям исследования, как среда филиалов, внешний вид работников, а также их коммуникативные навыки. Тайные покупатели отметили, что в банке их неизменно встречали c приветливой и искренней улыбкой. Кроме того, они высоко оценили знания работников о продуктах. В то же время оценщики от балтийских банков ожидают большей заинтересованности, а также стремления предлагать продукты и альтернативные решения, соответствующие потребностям конкретного клиента.
В Латвии исследование проводилось в филиалах банков, расположенных в десяти городах – Риге, Даугавпилсе, Лиепае, Вентспилсе, Резекне, Огре, Елгаве, Валмиере, Цесисе и Юрмале. В свою очередь в Литве исследователи посетили филиалы банков в пяти городах, а в Эстонии – в трех.
Dive TOP3 представляет собой инструмент для сравнения качества обслуживания клиентов, который применяется при проведении исследований и в других отраслях народного хозяйства – как в странах Балтии, так и в Польше.
Dive Group является одним из ведущих предприятий по улучшению клиентского сервиса в Центральной и Восточной Европе с многолетним опытом работы. Компания помогает клиентам улучшить сервис обслуживания клиентов, способствуя достижению предприятиями более высоких финансовых результатов и показателей качества. Применяя метод скрытой оценки, компания Dive оценивает качество обслуживания клиентов в банковской, телекоммуникационной, автотранспортной и торговой отрасли, а также в государственном секторе. Исследования всегда проводятся с помощью метода скрытой оценки. Тайные оценщики используют стандартизированную анкету, в которой помимо оценки ответа приводятся развернутые комментарии, обосновывающие ответ. Для каждого исследования в среднем выбирается 10 ведущих предприятий отрасли, и каждое из них проверяется 10 раз.
Последние пресс-релизы
Банк Citadele (Латвия)
Услуги Citadele в праздничные дни (для международных клиентов)
Опубликовано
Банк Citadele (Латвия)
Услуги Citadele в праздничные дни
Опубликовано
Банк Citadele (Латвия)
Общий объем средств плана устойчивых возможностей превысил 1,4 млн евро
Опубликовано