Naujausias „Dive“ klientų aptarnavimo kokybės tyrimas rodo, kad „Citadele“ bankas Lietuvoje išlaiko aukštus klientų aptarnavimo standartus ir yra tarp lyderių rinkoje. „Slapto pirkėjo“ tyrimas taip pat patvirtina, kad bankas išsiskiria aukščiausiais klientų aptarnavimo standartais visose Baltijos šalyse.
Remiantis klientų patirties vertinimo bendrovės „Dive“ tyrimu, „slapto pirkėjo“ metodika vertinant tiek skambučių centro kokybę, tiek aptarnavimą banko skyriuose, „Citadele“ klientų aptarnavimas Lietuvoje įvertintas itin aukštais rezultatais.
Skambučių centro aptarnavimas buvo įvertintas aukščiausiu įvertinimu (100 proc.) – bankas pasidalijo 1-ąją vietą rinkoje su kitu rinkos žaidėju.
Aptarnavimas skyriuose įvertintas 99,7 proc. – tai užtikrino bankui 2-ąją vietą bendrame rinkos reitinge.
„Šis rezultatas ypač reikšmingas atsižvelgiant į itin konkurencingą Lietuvos bankininkystės rinką, kurioje klientų lūkesčiai pastaraisiais metais sparčiai augo dėl skaitmenizacijos ir didėjančios konkurencijos“, – apibendrina Edwardas Rebane, „Citadele“ valdybos narys ir mažmeninės bankininkystės vadovas.
Bendrovės aukšti rezultatai įvertinti ir kitose Baltijos šalyse. Latvijoje bankas surinko 100 proc. tiek skambučių centre, tiek aptarnavimo skyriuose, užimdamas 1-ąją vietą abiejose kategorijose tarp visų vietos bankų.
Estijoje „Citadele“ banko klientų aptarnavimo kokybė buvo įvertinta taip pat itin aukštais balais: 99,33 proc. skambučių centre (2 vieta) ir 98,72 proc. aptarnavime banko skyriuose (3 vieta).
Pasak E. Rebane, bankas nuosekliai diegia sprendimus, kurie užtikrina greitą, aiškų ir profesionalų aptarnavimą tiek skaitmeniniais, tiek tradiciniais kanalais.
„Klientų lūkesčiai sparčiai auga – jie vertina tiek efektyvią skaitmeninę patirtį, tiek kompetentingą ir profesionalų aptarnavimą gyvai. Šie aukšti įvertinimai rodo, kad mūsų komanda nuosekliai dirba taip, kad kiekvienas klientas jaustųsi išgirstas, aptarnautas profesionaliai ir su pagarba.
Kitas mūsų žingsnis – dar glaudžiau integruoti aukštos kokybės asmeninį aptarnavimą su išmaniais skaitmeniniais sprendimais, kad bankininkystė būtų ne tik greita ir patogi, bet ir proaktyvi bei individualiai pritaikyta“, – sako R. Rebane.
2025 m. „Dive“ tyrimas patvirtina, kad klientų aptarnavimas išlieka vienu svarbiausių Baltijos bankų sektoriaus konkurencinių pranašumų. Bendri rezultatai regione augo, o tai rodo nuoseklų klientų aptarnavimo kokybės gerėjimą. Pasak tyrėjų, aukšti daugumos rinkos dalyvių įvertinimai tiek nuotoliniuose, tiek fiziniuose kanaluose atspindi bankų investicijas į darbuotojų kompetencijas, paslaugų standartus ir į klientą orientuotus procesus.
Apie tyrimą
Klientų aptarnavimo kokybės tyrimą 2025 m. spalio–lapkričio mėn. Baltijos šalyse atliko klientų patirties vertinimo bendrovė „Dive“, taikydama „slapto pirkėjo“ metodiką. Tyrimo metu buvo vertinamas bankų klientų aptarnavimas skambučių centruose ir bankų skyriuose Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje, modeliuojant realias klientų situacijas. Iš viso atlikta 320 vertinimų (apsilankymų ir skambučių), pagal vieningą metodiką ir kriterijus, atsižvelgiant į darbuotojų profesines žinias, bendravimo įgūdžius, gebėjimą pasiūlyti tinkamiausius sprendimus ir kitus rodiklius.