Банк Citadele предоставляет самое лучшее обслуживание клиентов в Литве – об этом свидетельствуют результаты исследования качества обслуживания клиентов в банковском секторе, который уже седьмой год подряд проводила исследовательская компания Dive Lietuva (ЗАО Slapto pirkėjo tyrimai).
Исследовательская компания оценивала внешний вид сотрудников, порядок на рабочем месте, начало контакта с клиентом и выявление нужд клиента, навыки общения, предоставление клиенту предложения или решения, окончание контакта и дополнительные продажи – предложение клиенту дополнительных услуг. После обобщения результатов по всем исследованным критериям, банк Citadele получил самый высокий результат – 93,8 %.
«Лучшая оценка в области обслуживания клиентов радует нас и вдохновляет стремиться к еще лучшим результатам. Первое место банку Citadele за лучшее качество обслуживания клиентов – это не что иное, как профессионализм наших сотрудников, ответственный подход к своей работе, соблюдение высоких стандартов обслуживания, способность внимательно прислушиваться к потребностям каждого клиента, а также результат ежедневных усилий сотрудников. Мы благодарим наших сотрудников за уважение к клиентам и заботу о ценностях банка Citadele», – говорил директор службы розничного банковского бизнеса банка Citadele Андрюс Бернотас (Andrius Bernotas).
Результаты проведенного исследования показали, что из трех прибалтийских стран самое качественное обслуживание клиенты банков получают в Литве – 87,6 % (из 100), на втором месте – эстонские банки (84,2 %), а на третьем – латышские (83,4 %). По словам сотрудников исследовательской компании Dive Lietuva, показатель 87,6 % соответствует группе обслуживания среднего качества.
Как свидетельствует исследование, общее качество обслуживания клиентов в коммерческих банках Литвы в 2015 году немного ухудшилось. Больше всего ухудшился результат банка DNB.
Из семи областей обслуживания в течения года улучшились две – внешний вид работников и выявление нужд клиентов. В особенности улучшился результат последней категории – даже на 20 %. Это показывает, что банки все лучше понимают потребности своих клиентов. Исследование также показало, что самым слабым звеном банковского обслуживания являются дополнительные продажи, которые собрали только около 60 % из 100 возможных.
В ноябре и декабре 2015 года скрытые оценщики посетили семь банков Литвы. Danske Bank не попал в исследование 2015 года, так как начал работать только в бизнес–сегменте, а копания Finasta объединилась с банком Šiaulių.