Банк Citadele (Латвия)

Банк Citadele запускает виртуального помощника, который оказывает поддержку клиентам в проблемных ситуациях

Опубликовано

С мая клиентам банка Citadele доступен уникальный для Латвии виртуальный помощник-робот, который проактивно звонит клиентам в различных проблемных ситуациях, помогая сразу же решить ее. Например, робот шаг за шагом может разъяснить, как действовать, если клиент три раза подряд неправильно ввел PIN карты в магазине или банкомате.

Роботы в сфере банковских услуг используются уже с 2017 года. Они помогают направить клиента к нужному специалисту, задают наводящие вопросы и в соответствующий момент привлекают банковского специалиста. Новый виртуальный помощник дополнил собой широкий спектр цифровых услуг банка, куда входит также разработанный в прошлом году сервис самообслуживания на сайте, помогающий клиентам с помощью различных вопросов решить ряд проблемных ситуаций.

«Пандемия повлекла за собой вызывающее беспокойство снижение настроения общества, люди стали более чувствительны к тяжеловесному сервису, поэтому обслуживание клиентов приобретает все большую роль и ответственность. Мы ценим время наших клиентов и знаем, что помощь нередко требуется здесь и сейчас. Теперь, если наш клиент введет неправильный PIN код карты в магазине или банкомате, он получит звонок от нашего виртуального помощника, который поможет ему сразу же решить эту ситуацию,» - подчеркивает Владислав Миронов, член правления банка Citadele по вопросам реализации стратегии и цифрового и бизнес-развития.

При разработке виртуального помощника использовались реальные ситуации, в которые попадают клиенты банка. Со временем помощник будет использоваться и в других услугах банка, что значительно облегчит будни клиентов. Кроме того, в ближайшее время клиенты, позвонившие в филиал дистанционного обслуживания клиентов банка, смогут выбрать интерактивного помощника, если все специалисты по обслуживанию клиентов в тот момент будут заняты.

«К разработке цифровых помощников банк Citadele приступил еще до пандемии, поэтому мы уже в прошлом году смогли предложить клиентам решения поддержки, которые можно получить сразу, не тратя время на ожидание в очередях. Мы внедрили портал самообслуживания на своем сайте, который каждый месяц используют в среднем 2500 человек. Перенаправление потока клиентов к виртуальным помощникам позволяет высвободить время консультантов, чтобы клиенты, которым нужно побеседовать с работником банка, могли сделать это как можно быстрее», - отмечает Владислав Миронов.

С 2020 года банк Citadele использует также роботов, которые обзванивают клиентов, чтобы напомнить юридическим лицам о просроченных платежах по кредиту, а частным лицам – о необходимости внести минимальную сумму по кредитному лимиту кредитной карты или о просроченном ежемесячном платеже по потребительскому кредиту.

Последние пресс-релизы

Показать все пресс-релизы