Remiantis tyrimų bendrovės „Dive“ Baltijos šalyse atliktu slapto pirkėjo tyrimu, „Citadele“ bankas pripažintas geriausiai klientus aptarnaujančiu banku tiek Lietuvoje, tiek Latvijoje. Estijoje „Citadele“ bankas užėmė trečią vietą.
Tyrimą 2022 metų pabaigoje ir 2023 metų pradžioje atliko viena pirmaujančių klientų aptarnavimo tobulinimo kompanijų Centrinėje ir Rytų Europoje „Dive“. Tyrimo metu buvo atlikta 160 „slaptų klientų“ skambučių į klientų aptarnavimo skyrius ir 160 „slaptų klientų“ apsilankymų klientų aptarnavimo centruose. Jų metu pagal bendrą metodiką ir vienodus kriterijus buvo vertinamos profesinės žinios, bendravimo įgūdžiai, gebėjimas pasiūlyti klientui tinkamiausią sprendimą ir pan.
Lietuvoje klientų aptarnavimo kokybė bankuose įvertinta geriausiai iš Baltijos šalių – „Citadele“ bankas įvertintas 99,5 proc., tokį patį įvertinimą gavo SEB bei „Šiaulių bankas“. Latvijoje, kur „Citadele“ bankas taip pat pirmauja, įvertinimas siekė 98,8 proc., Estijoje – 90,9 proc. (trečia vieta).
„Šiais laikais, kai beveik viskas skaitmenizuota, ir toliau siekiame savo klientams sudaryti galimybes patogiai išspręsti visus finansinius klausimus nuotoliniu būdu bet kuriuo metu ir bet kurioje vietoje. Kad to pasiektume, nuolat tobuliname naudojamus sprendimus bei suteikiame klientams patogią prieigą prie reikalingos informacijos ir patarimų. Puikus klientų aptarnavimas yra mūsų pamatinė vertybė, tikime, kad jis be galo svarbus kiekviename versle. Visuomet stengiamės suteikti klientams kuo geresnę patirtį ir net pranokti jų lūkesčius. Džiaugiamės gautu „Dive“ įvertinimu bei mūsų klientų pasitenkinimu – „Citadele“ bankas Lietuvoje pripažintas geriausiai klientus aptarnaujančiu banku kartu su kitais dviem bankais, geriausiu Latvijoje bei trečiu Estijoje. Dėkoju „Citadele“ banko klientų aptarnavimo komandai už puikų darbą,“ – sako Rūta Ežerskienė, „Citadele“ banko valdybos narė, atsakinga už Baltijos šalių mažmeninę bankininkystę.
Tyrimas taip pat atskleidė, kad geriausią klientų aptarnavimą užtikrina Lietuvos bankai – bendras vidurkis čia siekia 94,7 proc. Aukšti ir kitų Baltijos šalių bankų įvertinimai – bendras vidurkis Estijoje siekia 87,5 proc., Latvijoje – 82,4 proc.
Aukščiausių įvertinimų „Citadele“ bankas Lietuvoje sulaukia ne pirmi metai – 2021 metais analogiško tyrimo metu „Citadele“ bankas taip pat buvo tarp trijų geriausiai klientus aptarnaujančių bankų. Kaip rodo naujausio tyrimo rezultatai, „Citadele“ banko klientų aptarnavimas Lietuvoje beveik 5 proc. viršija bendrą rinkos vidurkį.
„Dive Top 3“ yra nuolat vykstantis įvairių sektorių (pvz. bankų, automobilių, telekomunikacijų) klientų aptarnavimo kokybės palyginimas (benchmarkingas) Baltijos šalyse bei Lenkijoje.
„Dive Group“ yra viena didžiausių klientų aptarnavimo tobulinimo kompanijų Centrinėje ir Rytų Europoje, turinti ilgametę patirtį. „Dive Group“ tikslas yra gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir padėti įmonėms siekti aukštesnių kokybės standartų. Naudoma „slapto pirkėjo“ metodą įmonė vertina klientų aptarnavimo kokybę bankų, telekomunikacijų, farmacijos, automobilių ir komercijos įmonėse, taip pat viešajame sektoriuje. Vertintojai naudoja standartizuotą klausimyną, kuriame be atsakymo įvertinimo taip pat pateikiami išplėstiniai komentarai, papildantys atsakymus.