Jaunākais klientu apkalpošanas kvalitātes pētījums, ko veicis viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumeiropā “Dive”, apliecina Citadeles līderpozīcijas klientu apkalpošanā Baltijā. Latvijā Citadele ieņēmusi 1. vietu gan attālinātajos, gan klātienes apkalpošanas kanālos.
Lietuvā banka uzrādījusi augstāko novērtējumu zvanu apkalpošanā un ierindojusies 2. vietā klātienes apkalpošanā, savukārt Igaunijā Citadele būtiski uzlabojusi sniegumu, iegūstot 2. vietu apkalpošanā filiālēs un 3. vietu zvanu apkalpošanā. Pētījums veikts, izmantojot “slepenā klienta” metodi – zvanot klientu atbalsta dienestiem un apmeklējot banku apkalpošanas centrus.
Nevainojama klientu apkalpošana Latvijā
Latvijā Citadele atkārtoti apliecinājusi izcilu klientu apkalpošanas kvalitāti, sasniedzot lielāko novērtējumu – 100 % gan zvanu centra, gan filiāļu apkalpošanas vērtējumā. Šis rezultāts pārliecinoši ierindo Citadeli pirmajā vietā starp visām Latvijas bankām. Augstāko klientu apkalpošanas novērtējumu Latvijā banka saglabā jau 11 gadus pēc kārtas.
“Stiprinot līderpozīcijas klientu apkalpošanā ne tikai Latvijā, bet visā Baltijas reģionā, Citadele apliecina, ka tehnoloģiskā attīstība var iet roku rokā ar personisku pieeju un augstiem apkalpošanas standartiem,” uzsver bankas Citadele valdes loceklis privātpersonu apkalpošanas jautājumos Edvards Rebane. “Mūsu nākamais solis ir vēl ciešāk integrēt augstas kvalitātes apkalpošanu ar viediem digitālajiem risinājumiem, nodrošinot, ka banku pakalpojumi ir ne tikai ātri un ērti, bet arī proaktīvi un individuāli pielāgoti klientu vajadzībām.”
Līderpozīciju nostiprināšana Igaunijā un Lietuvā
Igaunijā Citadele turpina demonstrēt augstu konkurētspēju tirgū ar attīstītu digitālo banku vidi un augstām klientu prasībām. “Dive” pētījuma rezultāti liecina, ka banka zvanu apkalpošanā sasniegusi teju maksimālu novērtējumu – 99,33 %, apliecinot spēju atbilst klientu gaidām attiecībā uz apkalpošanas ātrumu, skaidrību un digitālo kompetenci. Savukārt klātienes apkalpošanā iegūti 98,72 %, kas nodrošināja 2. vietu tirgū. Vienlaikus ar klientu apkalpošanas kvalitātes pieaugumu vērojams arī straujš jauno klientu skaita kāpums – 2025. gadā tas salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu sasniedza 300 %.
Arī Lietuvā Citadele nostiprinājusi savas līderpozīcijas, zvanu apkalpošanā sasniedzot 100 % un dalot 1. vietu, kas ir īpaši nozīmīgi augstas konkurences un strauji augošu klientu gaidu apstākļos, savukārt klātienes apkalpošanā banka ieguvusi 99,70 %, ierindojoties 2. vietā.
Klientu apkalpošana – būtiska Baltijas banku konkurences priekšrocība
“Dive” 2025. gada pētījums apliecina, ka klientu apkalpošana joprojām ir viena no būtiskākajām Baltijas banku sektora konkurences priekšrocībām. Kopējie rezultāti reģionā uzlabojas, liecinot par augstāku klientu apkalpošanas kvalitāti gan attālinātajos, gan klātienes kanālos. Tas norāda uz mērķtiecīgām investīcijām darbinieku apmācībā, apkalpošanas standartu pilnveidē un uz klientu orientētu procesu attīstībā.