DIVE — одно из ведущих предприятий по оценке и улучшению клиентского сервиса в центральной и восточной Европе, в ежегодном исследовании признало, что Citadele в Латвии и Литве является банком с лучшим сервисом обслуживания клиентов.
Исследование проводилось в конце 2016 года, используя метод тайного покупателя. В рамках исследования произведены 229 визитов «тайного клиента» в филиалах банков, включенных в исследование. В ходе него по единой методологии и идентичным критериям оценивалась среда филиалов банков, внешний вид работников, профессиональные знания, коммуникационные навыки, способность предложить клиенту наиболее подходящую ему услугу и другие параметры. В Латвии с результатом в 91,7% банком с лучшим клиентским сервисом признан Citadele.
В исследовании в Латвии оценивался также сервис обслуживания клиентов банков Nordea, SEB, PrivatBank, Swedbank, DNB и Norvik.
В Литве подобно Латвии в рамках исследования оценивались семь банков, и на первое место вышел банк Citadele.
Исследование DIVE открывает, что среди трех балтийских стран лучшим качеством обслуживания клиентов могут гордиться литовские банки со средним результатом в 89,5% из 100% максимально возможных. На втором месте в Прибалтике по качеству обслуживания клиентов находятся латвийские банки, результат которых составляет 80.5%, а ниже всего качество обслуживания клиентов оценено в эстонских банках — в 77.5%.
Руководитель Отдела по обслуживанию частных лиц банка Citadele Байба Тетиня признает, что стандартом Citadele является принимать каждого клиента как самого дорогого гостя, и банк работает, чтобы этот стандарт применялся к каждому клиенту. «Мы очень довольны полученной оценкой. Клиент в центре всего, что мы делаем. С таким ощущением мы ожидаем клиентов в филиалах и call-центре. Хотим обеспечить клиентам личный подход, ищем индивидуальные решения, мы доступны 24/7 и с удовольствием даем дельный совет и поддержку. Радуемся каждой похвале со стороны клиента — копим их и вдохновляемся», рассказывает Байба Тетиня.
Уже несколько лет подряд банки стран Балтии показывают лучшие результаты по таким критериям исследования, как среда филиалов, внешний вид работников, а также коммуникационные навыки работников. Тайные покупатели указывают, что их в банке встречали правдивой улыбкой и любезностью, а также высоко оценивают знания работников о продуктах. В то же время оценщики из балтийских банков ожидают большую заинтересованность, когда банк предлагает продукты для нужд конкретного клиента.
В Латвии исследование проводилось в филиалах 12 городов — Риге, Даугавпилсе, Лиепае, Валмиере, Вентспилсе, Сигулде, Салдусе, Резекне, Огре, Кулдиге, Добеле и Цесис. В Литве исследование проводилось в 5, а в Эстонии — в 6 городах.
DIVE TOP3 является инструментом по сравнению качества обслуживания клиентов, который применяется также в других отраслях, проводя исследования как в Прибалтике, так и в Польше.
Dive Группа является одним из ведущих предприятий по улучшению клиентского сервиса в центральной и восточной европе с многлетним опытом работы. DIVE помогает клиентам улучшать сервис обслуживания клиентов, таким образом помогая предприятиям добиться более высоких финансовых показателей и показателей качества. Применяя метод тайного покупателя, DIVE качество обслуживания клиентов в основном оценивает в банковской, телекоммуникационной, автотранспортной и торговой отраслях, а также в государственном секторе. Исследования всегда проводятся с помощью метода тайного покупателя. Тайные оценщики используют стандартную анкету, в которой без оценки ответа приводятся также развернутые комментарии, обосновывающие ответ. Для каждого исследования в среднем выбираются 10 ведущих предприятий отрасли, и каждое проверяется 10 раз.