Банк Citadele (Латвия)

Исследование банковской отрасли 2020: банк Citadele в Латвии в шестой раз признан банком с лучшим клиентским сервисом

Опубликовано

Сервис клиентов банка Citadele признан одним из лучших во всех странах Балтии, банк Citadele в Латвии уже шестой раз занял первое место в рейтинге качества обслуживания клиентов по итогам исследования «Dive».

Предоставляемый банком Citadele сервис клиентов в Латвии в 2020 году получил оценку 93,9 % из 100 %, что является лучшим результатом среди всех участвующих в исследовании банков. Сервис облуживания клиентов банка Citadele признается лучшим в Латвии уже в шестой раз – ранее столь высокого признания банк удостаивался в 2014, 2016, 2017, 2018 и 2019 годах.

Анна Фишере-Кальке, руководитель Дирекции обслуживания частных лиц банка Citadele: «Банк Citadele благодарит всех своих клиентов за поддержку и сотрудничество в это полное вызовов время. На протяжении всего года мы активно совершенствовали клиентский сервис и благодарны клиентам за столь высокую оценку нашей работы – банк Citadele в Латвии уже в шестой раз признан банком с лучшим клиентским сервисом. В Литве мы заняли почетное второе место, а в Эстонии, несмотря на пока еще растущую долю рынка, стали третьими. В основе нашей цифровой стратегии лежит не только стремление стать «банком в кармане», но и желание предлагать лучший клиентский сервис 24/7 в нашем Удаленном или Облачном филиале, а также в 21 филиале по всей Латвии».

Результаты проведенного компанией Dive исследования показали, что самым высоким качеством обслуживания клиентов в странах Балтии могут похвастаться эстонские банки со средним результатом 83,1 % из 100 % максимально возможных. Второе место в рейтинге качества клиентского сервиса заняли литовские банки, набравшие 82,6 %. В свою очередь латвийские банки получили самую низкую оценку – 74,1 %, поэтому мы особенно рады, что оценка качества облуживания клиентов банка Citadele оказалась почти на 20% выше, чем в среднем у других банков.

О компании «Dive» и исследовании

«Dive» TOP3 – это инструмент для сравнения качества обслуживания клиентов, который применяется при проведении исследований в разных отраслях как в странах Балтии, так и в Польше.

«Dive» является одной из ведущих компаний по оценке качества обслуживания клиентов в Центральной и Восточной Европе. В рамках исследования, проведенного в конце 2020 года, в службы поддержки клиентов банков было совершено 160 звонков «тайных клиентов». Во время бесед по единой методологии и идентичным критериям оценивались профессиональные знания работников службы поддержки, а также их навыки общения, способность предложить клиенту наиболее подходящую ему услугу и другие параметры.

Балтийские банки уже несколько лет подряд получают самые высокие оценки по таким критериям, как среда филиалов, внешний вид работников, а также их коммуникационные навыки. В этом году исследование проводилось с помощью «звонков тайных покупателей», соответственно, больше внимания уделялось умению работников находить решения и их навыкам общения дистанционно. Самым большим вызовом до сих пор являются дистанционные продажи и умение работников подбирать клиентам наиболее подходящие решения.