Banka Citadele (Latvija)

Banku nozares pētījums 2020: jau sesto reizi Citadelei Latvijā ir labākais klientu apkalpošanas serviss

Publicēts

Citadeles klienti visā Baltijā saņem vienu no labākajām apkalpošanas pieredzēm, un Latvijā Citadele jau sesto reizi ierindota pirmajā vietā pēc uzņēmuma “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījuma.

Citadeles klientu servisa novērtējums Latvijā 2020. gadā saņēmis rezultātu 93,9 % no 100 %, kas ir augstākais novērtējums starp pētījumā iekļautajām bankām. Citadeles klientu apkalpošanas serviss atzīts par labāko Latvijā jau sesto reizi – iepriekš šāds novērtējums saņemts 2014., 2016., 2017., 2018. un 2019. gadā.

Anna Fišere-Kaļķe, bankas Citadele privātpersonu apkalpošanas direkcijas vadītāja Baltijā: “Citadele pateicas saviem klientiem par atbalstu un sadarbību šajā izaicinājumu pilnajā ikdienā. Visa gada garumā aktīvi pilnveidojām klientu servisu un esam pateicīgi par klientu atzinumu - jau sesto reizi Latvijā Citadele ir atzīta par banku ar vislabāko klientu apkalpošanas servisu, Lietuvā esam lepni būt otri labākie, savukārt Igaunijā, neskatoties uz šobrīd vēl augošo tirgus daļu, – esam trešie. Mūsu digitālās stratēģijas pamatā ir ne tikai kļūt par “banku kabatā”, bet arī vēlme nodrošināt vislabāko klientu servisu 24/7 mūsu Attālinātajā jeb Mākoņfiliālē, kā arī 21 filiālēs visā Latvijā.”

“Dive” pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Igaunijas bankas ar vidējo rezultātu 83,1 % no maksimāli iespējamiem 100 %. Otrajā vietā Baltijā klientu apkalpošanas kvalitātē ierindojas Lietuvas bankas, kuru rezultāts ir 82,6 %. Viszemāk klientu apkalpošanas kvalitāte novērtēta bankās Latvijā – ar 74,1 %, tāpēc īpaši priecājamies, ka Citadeles klientu servisa novērtējums ir gandrīz par 20 % austāks par vidējo starp pārējām bankām.

Par “Dive” un pētījumu

“Dive” TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.

Pētījumu 2020. gada nogalē veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. Pētījuma ietvaros veikti  160 “slepenā klienta” zvani klientu atbalsta dienestam. To laikā  pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku klientu atbalsta dienesta profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotāko risinājumu un citi parametri.

Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes.  Šogad pētījumā tika izmantoti “slepenā klienta zvani”, attiecīgi uzsvars tika likts uz risinājuma piedāvāšanu, kontakta noslēgumu un komunikācijas prasmēm attālināti. Lielākais izaicinājums joprojām ir atbilstoša risinājuma piedāvāšana un pārdošana klientiem attālināti.

Pēdējās preses relīzes

Visas preses relīzes