Banka Citadele (Latvija)

Vīrusa ierobežošanai klātienes apmeklējumi filiālēs samazināti par 35 %, attīstot digitālos finanšu pakalpojumus

Publicēts

  • Attālinātā klientu apkalpošana pieaugsi par 30 %
  • Vīrusa ierobežošanai izdevies klientu plūsmu klātienē samazināt par 35 %
  • Par 67 % palielinājusies klientu saziņa ar bankas konsultantiem mobilās lietotnes čatā, savukārt jauno pašapkalpošanās rīku mājas lapā septiņu mēnešu laikā izmantojuši jau teju 20 tūkstoši klientu

Pilnveidojot un paplašinot biežāk izmantoto pakalpojumu pieejamību attālināti, izstrādājot pašapkalpošanās rīku un veicot klientu apkalpošanu klātienē tikai pēc pieraksta, 2020. gadā Citadeles klientu plūsma klātienē tika samazināta par 35 %. Gada laikā nedaudz samazinājies to klientu skaits, kas vēlējušies saņemt telefonisku konsultāciju, savukārt par 30% pieaugusi rakstiskā komunikācija un bankas pakalpojumu saņemšana bankas lietotnes čatā, mājas lapā un WhatsApp.

Gada laikā apkalpoti nedaudz vairāk nekā 541 tūkstotis klientu zvanu, kas ir par 4 % mazāk nekā 2019. gadā. Savukārt par 67 % palielinājusies klientu saziņa ar bankas konsultantiem mobilās lietotnes čatā, par 39 % - saziņa mājas lapas čatā un par 52 % - saziņa WhatsApp un sociālajos tīklos. Kopumā rakstiskā komunikācija pieaugusi par 30%.

“Šī ir tā reize, kad par klātienē apkalpoto klientu skaita samazinājumu ir jāpriecājas, jo tas nozīmē, ka mazāk cilvēku devās ārpus mājas un tika pakļauti inficēšanās riskam. Bankas ilggadējā digitālo pakalpojumu attīstīšana ļāva turpināt pilnvērtīgu pakalpojumu sniegšanu attālināti un klātienē apkalpot tikai galējās nepieciešamības gadījumā. Tajā pašā laikā redzam, ka rakstiskā komunikācija ir ievērojami pieaugusi un visi klienti ir saņēmuši atbildes uz sev interesējošajiem jautājumiem,” skaidro Vladislavs Mironovs, Citadeles valdes loceklis. 

Aktīvi izmanto pašapkalpošanos

Pavasarī, pārejot uz apkalpošanu filiālēs pēc pieraksta un aktīvu attālināto finanšu pakalpojumu izmantošanu, par 30 % palielinājās klientu komunikācijas apmērs ar bankas Attālināto filiāli. Lai nodrošinātu, ka netiek ietekmēts klientu apkalpošanas serviss, tika izstrādāts klientu ceļš jautājumu atrisināšanai jeb pašapkalpošanās rīks Citadeles mājas lapā, ko laika posmā no jūnija līdz decembrim izmantojuši jau teju 20 tūkstoši klientu.

“Situācijas ir dažādas, un ne vienmēr ir nepieciešama saruna ar konsultantu. Piemēram, ja klients vēlas pieslēgties pirmo reizi internetbankai, ir nepieciešama instrukcija. Tādiem gadījumiem esam izveidojuši sistēmu, kurā klientam, zvanot uz attālināto filiāli, tiek piedāvāts pašapkalpošanās rīks, kas sastāv no jautājumiem un atbildēm, vedot cauri instrukcijai. Izejot savas problēmas klienta ceļu, viņš vai nu rod risinājumu, vai arī, ja problēmu nav sanācis atrisināt pašam, tiek turpināts zvans. Rezultātā esam saglabājuši augsto klienta servisa līmeni, kaut arī pakalpojumu saņemšana ir pilnībā mainījusies,” papildina Mironovs.

Mainījušies klientu biežāk uzdotie jautājumi

Ņemot vērā, ka ļoti īsā periodā klientiem bija jāpāriet uz pakalpojumu izmantošanu attālināti, mainījušies arī visbiežāk saņemtie jautājumi Attālinātajā filiālē. Ja 2019. gadā konsultanti visbiežāk saņēma jautājumus par internetbankas lietošanu, norēķinu kartēm un bankas filiāļu lokāciju un darba laikiem, tad pagājušajā gadā vairāk bija saņemti jautājumi par karšu aktivizēšanu, internetbankas lietošanu un aizdevumiem, kas parāda, ka palielinājusies arī šo pakalpojumu izmantošana attālināti.

Pēdējās preses relīzes

Visas preses relīzes