Edvards Rebane, bankas Citadele valdes loceklis privātpersonu apkalpošanas jautājumos
Banka kā ikdienas sabiedrotais: digitālā attīstība un hiperpersonalizācija
Baltijas banku vide šobrīd atrodas attīstības posmā, kur klientu paradumi un gaidas ir cieši saistītas ar inovācijām. Mūsdienu cilvēki dzīvo nepārtrauktā laika trūkumā, tāpēc bankai ir jābūt stabilam atbalstam, nevis šķērslim klientu ikdienas skrējienā. Pakalpojumu simtprocentīga pieejamība lietotnē un internetbankā jau vairākus gadus ir standarts, kas iekļaujas klientu dzīves ritmā, piedāvājot arvien ērtākus un ātrākus risinājumus.
Deviņi no desmit Citadeles klientiem izmanto mobilo lietotni. Mūsdienīga klientu pieredze ietver intuitīvas digitālās sistēmas, personalizētus, uz klienta vajadzībām orientētus piedāvājumus un cilvēcīgu attieksmi. Bankas mūsdienās ir daļa no globālās tehnoloģiju ekosistēmas, tāpēc finanšu sektora spēja attīstīties kļūst īpaši svarīga. Nepārtraukti investējot inovācijās, Citadele palīdz klientiem augt, pielāgoties pārmaiņām un droši plānot nākotni gan privātajā dzīvē, gan uzņēmējdarbībā.
Pastāvēs, kas ieklausīsies
Tomēr ar inovācijām ir par maz. Baltija uz pasaules fona ir mazs tirgus, un katram klientam ir nozīme, tāpēc katram bankas attīstības solim ir jābūt saskaņā ar klientu vēlmēm. Ja banka klientos neieklausās, klienti ātri vien ir gatavi uzmeklēt kādu, kas to darīs. Piemēram, izvēloties bankas kreditēšanas pakalpojumus, daudzi izvērtē ne tikai procentu likmes, bet visu pieredzi, tostarp cik saprotami viss tiek izskaidrots, cik viegli ir pieņemt lēmumu, kāda ir saruna ar banku un cik vienkārša ir līguma noslēgšana.
Inovācijām un pilnajam pieredzes komplektam ir pievienojusies arī hiperpersonalizācija – digitāla pieeja, kurā banka katram klientam piedāvā individuāli pielāgotus risinājumus produktiem un pakalpojumiem. Tās mērķis ir prognozēt klienta vajadzības, pirms klients pats tās ir izteicis.
Hiperpesonalizācija
Cilvēki vairs nevēlas vispārīgus piedāvājumus. Banku nozare globāli virzās uz modeli, kur inovācijas ļauj klientam piedzīvot ne tikai ērtu, bet arī individuāli pielāgotu servisu. Viņi sagaida, ka banka izpratīs viņu paradumus, vajadzības, dzīves situāciju un pati proaktīvi piedāvās labāko risinājumu klientam saprotamā vēstījumā.
Citadelē mērķtiecīgi strādājam pie tā, lai klienta pieredze kļūtu tik individuāla, cik to ļauj mūsu rīcībā esošie dati un tehnoloģijas. Tas nozīmē, ka pakalpojumu ieteikumi, risinājumi un atbalsts top brīdī, kad redzam, ka klientam tie varētu būt noderīgi – nevis tikai tad, kad klients jau ir izteicis vēlmi pēc tiem. Šeit talkā nāk mākslīgais intelekts. Lai šie risinājumi strādātu nevainojami, būtiska ir savietojamība – spēja dažādiem digitālajiem aģentiem un datu avotiem darboties vienlaikus.
Personalizētie piedāvājumi palīdz atrisināt situāciju, pirms cilvēks saprot, ka tā ir radusies. Tas ir nozīmīgs solis, jo hiperpersonalizācija ļauj padarīt klientu finanšu dzīvi vieglāku. Šāds proaktīvs attiecību veids stiprina uzticību un sniedz klientam sajūtu, ka banka palīdz celt viņa dzīves kvalitāti, nevis tikai reaģē uz pieprasījumu. Tikpat intuitīvai un atbalstošai ir jābūt arī apkalpošanai klātienē.
Filiāle kā vieta sarunām
Attālināto pakalpojumu nozīme Baltijā būtiski pieauga pandēmijas laikā. Šī tendence ir saglabājusies, un klienti arvien vairāk novērtē ietaupīto laiku. Jau kādu laiku bankas filiāļu nozīme piedzīvo pārmaiņas – no ikdienas darījumu apstrādes tā pāriet uz personalizētu, konsultatīvu un izglītojošu atbalstu.
Citadele investē digitālajos risinājumos un daudzveidībā, lai bankas pakalpojumus varētu ērti saņemt attālināti, tomēr vienmēr būs klienti, kas vēlas tiešu saskarsmi un cilvēcīgu pieeja, ko var sniegt tikai konsultanti filiālē. Mājokļa iegāde, uzkrājumi vai ieguldījumi – arī bankā ir sarunas, kam nepieciešama koncentrēšanās, laiks un cilvēcīga iesaiste, kas palīdz mierīgi pieņemt pārdomātus lēmumus.
Filiāles un digitālie kanāli papildina viens otru: klātienes pakalpojumi nodrošina pieejamību, uzticēšanos un personīgu atbalstu, savukārt internetbanka un lietotne viegli iekļaujas klientu ikdienā. Tomēr klientu vēlmes Baltijas valstīs atšķiras.
Baltijas atšķirīgie dialogi
Baltijas valstīs kopējā finanšu infrastruktūra un digitālās prasmes ir ļoti līdzīgas, taču iedzīvotāju paradumi būtiski atšķiras. Piemēram, Lietuvā un Igaunijā vidējie hipotekāro kredītu apmēri ir ievērojami lielāki nekā Latvijā, kas atspoguļo arī aktīvāku mājokļu tirgu un augstāku gatavību uzņemties ilgtermiņa saistības. Latvijā tradicionāli dominē piesardzīgāka pieeja – cilvēki rūpīgāk izvērtē riskus un ilgāk saglabā konservatīvus finanšu paradumus. Šīs atšķirības nosaka arī to, kā bankām jāveido dialogs ar klientiem katrā valstī.
Kas gaidāms nākamajos desmit gados?
Banku nākotnē priekšgalā būs tie, kuri pratīs apvienot divas nosacīti pretējas pasaules – datos balstītu precizitāti un cilvēcību. Hiperpersonalizācija un droša digitālā vide kļūst par jauno banku standartu Baltijā. Cilvēkam ir jāzina, ka banka viņu pazīst, saprot un spēj palīdzēt tieši tajā brīdī, kad tas nepieciešams.
Prasme lietot mākslīgo intelektu ir nozīmīga priekšrocība darba tirgū, tomēr, lai izceltos, tuvāko desmit gadu laikā darba devēji sāks vairāk novērtēt darbinieku kritisko un radošo domāšanu, prasmi veidot cilvēcīgu vidi un attiecības ar klientiem.