Rūta Ežerskiene, bankas Citadele vadītāja un valdes priekšsēdētāja
Pēdējo gadu laikā banku nozare ir mainījusies straujāk nekā vairākās iepriekšējās desmitgadēs kopā. Šīs pārmaiņas nav tikai par jauniem digitāliem risinājumiem vai tehnoloģiju ieviešanu – tās iezīmē būtisku domāšanas un darbības modeļa maiņu. Mūsdienās konkurences priekšrocība veidojas krustpunktā starp klientu gaidām un tehnoloģiju iespējām. Taču izšķirošais jautājums nav par to, kādas tehnoloģijas banka izmanto, bet gan, kādam mērķim tās tiek izmantotas.
Finanšu tehnoloģijas nosaka tempu, nevis noteikumus
Banku klienti sagaida pakalpojumus reāllaikā, intuitīvu pieredzi un vienkāršību, kas neprasa piepūli. Tajā pašā laikā bankām ir jāspēj nodrošināt drošību, stabilitāti un uzticību. Viens no svarīgākajiem mūsdienu banku darbības izaicinājumiem ir vienmērīga, intuitīva un droša lietotāja pieredze digitālajā vidē. Bankas arvien vairāk investē tehnoloģijās, automatizācijā un mākslīgajā intelektā, jo klienti to jau ir pieraduši saņemt no finanšu tehnoloģiju (“fintech”) uzņēmumiem – ātrus un ērtus risinājumus, kas darbojas reāllaikā.
“Fintech” uzņēmumi ir radījuši nozarei daudz veselīgas konkurences – tie ir iemācījuši lietotājiem pieprasīt ātrumu, skaidrību un vienkāršību. Tā jau ir kļuvusi par tirgus higiēnu, nevis priekšrocību. Šodien klienti bankas nesalīdzina savā starpā – viņi salīdzina tās ar pieredzēm, ko piedzīvo ikdienā. Ja ēdienu var pasūtīt un saņemt dažu sekunžu laikā, tad tikpat liela vienkāršība tiek sagaidīta arī, saņemot finanšu pakalpojumus.
Patērētāji kļūst ne tikai digitālāki, bet arī mazāk lojāli. Ja risinājums ir sarežģīts, lēns vai neatbilst gaidām, klients ir gatavs mainīt pakalpojumu sniedzēju. To apliecina arī starptautiskās konsultāciju kompānijas “McKinsey & Company” pētījumi. Lielākā daļa lietotāju vēlētos, lai viņu galvenā banka piedāvātu mākslīgā intelekta risinājumus, un gandrīz visi atzīst, ka ilgtermiņā pārietu pie cita pakalpojumu sniedzēja, ja pašreizējā banka neturētu līdzi šīm tehnoloģiskajām pārmaiņām.
Tomēr līdzās konkurencei parādās arī arvien vairāk saskares punktu – nākotnes banku nozare nebūs “bankas pret fintech”, bet gan “bankas kopā ar fintech”. Apvienojot šīs pasaules, iespējams radīt vairāk, nekā katrai no tām būtu pa spēkam atsevišķi. Viens no piemēriem ir mūsu pašu iniciētais projekts “Klix”. Tas radās bankas iekšienē, taču darbojas kā patstāvīga tehnoloģiju platforma, kas apvieno tirgotājus, lietotājus un finanšu risinājumus. Šādi modeļi parāda, ka bankas spēj strādāt “fintech” tempā, vienlaikus piedāvājot arī uzticamību, regulatīvo kompetenci un darbības mērogu.
Digitālie kanāli – galvenā klientu izvēle
Bankas strauji pārtop par tehnoloģiju uzņēmumiem ar bankas licenci – pakalpojumi mūsdienās tiek veidoti, balstoties uz tehnoloģijām, nevis agrāko procesu loģiku. Lieliska iedvesma kā nodrošināt izcilu klientu pieredzi, ko var pārņemt arī bankas, manuprāt, ir tādi uzņēmumi kā “Netflix”, “Amazon” vai “Spotify”. To lielākā priekšrocība ir personalizēta, vienkārša un teju nemanāma lietotāja pieredze. Pakalpojumu sniedzējs proaktīvi piedāvā klientam tieši to, kas viņam ir vajadzīgs, balstoties uz uzvedību.
Pirms desmit gadiem bijām diezgan tradicionāla banka, taču stratēģiski izvēlējāmies virzienu, kurā klienta pieredze ir atskaites punkts. Tas nozīmēja ieguldījumus digitālajos risinājumos un konsekventu procesu pilnveidi. Būtībā esam kļuvuši par “banku klienta kabatā”, kas jebkurā brīdī pieejama viņa viedtālrunī.
Bankas Citadele dati liecina, ka šodien 9 no 10 klientiem izmanto digitālos kanālus, un lielākā daļa savus finanšu darījumus veic mobilajā lietotnē – sākot no konta atvēršanas līdz pat kredītiem vai apdrošināšanas līgumiem. Savukārt rutīnas uzdevumus arvien biežāk pārņem tehnoloģijas un mākslīgais intelekts (MI). Bankas MI sarunu asistente Adele šobrīd atbild aptuveni uz 80 % klientu jautājumu.
Tas ļauj klientiem saņemt atbildes acumirklī, bet darbiniekiem koncentrēties uz sarežģītākām situācijām, kur nepieciešama lielāka cilvēka iesaiste. Tas raisa arī plašāku jautājumu – vai nākotnē “banku darbība bez cilvēka iesaistes” kļūs par realitāti? Lai gan tehniski tas ir iespējams jau šodien, banku pakalpojumi pēc savas būtības ir cieši saistīti ar uzticību, sarežģītiem dzīves lēmumiem un emocionāli jutīgām situācijām. Ikdienā redzam – jo straujāk attīstās tehnoloģijas, jo augstāk tiek novērtēta sirsnīga, individuāla konsultācija. Tāpēc mums ir svarīgi, lai digitālie risinājumi neaizstātu cilvēku, bet gan stiprinātu viņa iespējas un palīdzētu radīt vērtību klientiem.
Tehnoloģijas ir līdzeklis, cilvēks – mērķis
Tehnoloģijas bankām sniedz ātrumu, efektivitāti un iespēju piedāvāt individuālākus pakalpojumus. Taču banku darbības būtība paliek nemainīga – uz uzticību un ilgtermiņa attiecībām balstītas attiecības ar klientu.
Ticu, ka nākotnes konkurences priekšrocība būs atkarīga ne tikai no algoritmu precizitātes, bet arī no spējas saglabāt cilvēcību digitālajā vidē. Mūsu princips ir vienkāršs: tehnoloģijas ir tikai līdzeklis, bet cilvēka vajadzības – mērķis. Kad inovācijas kalpo cilvēkam, nevis sistēmai, rodas īsts progress.
Šāda pieeja ir nobriedušāks banku attīstības virziens – proti, tāds, kur progress tiek vērtēts ne vien pēc datu apstrādes ātruma, bet arī pēc spējas radīt uzticamu un uz cilvēku vērstu pieredzi. Visbeidzot tieši šis līdzsvars starp tehnoloģijām un cilvēcību kļūs par patieso nākotnes banku darbības mērauklu.