Citadele Banka

Pētījums: Labāko klientu apkalpošanas kvalitāti Latvijā sniedz Citadele

Publicēts

Labāko klientu apkalpošanas kvalitāti Latvijā sniedz banka Citadele, savukārt Igaunijā un Lietuvā - Danske Bank, liecina klientu servisa kvalitātes uzlabošanas uzņēmuma "Dive Group" pērn gada nogalē veiktais pētījums.

Klientu servisa kvalitātes uzlabošanas uzņēmums „Dive Group” 2014. gada nogalē veica ikgadējo banku sektora klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu. Pētījuma ietvaros Latvijā tika apmeklētas deviņu vadošo banku filiāles lielākajās Latvijas pilsētās (Rīgā, Liepājā, Daugavpilī, Ventspilī un Valmierā). Slepenie pircēji devās uz bankām, lai uzzinātu sev interesējošo informāciju par banku piedāvātajām noguldījumu iespējām, un novērtētu sniegto apkalpošanu. Tika vērtēta darbinieku kompetence, atsaucība, ieinteresētība, vajadzību izzināšana, un, cik laipni un smaidīgi ir darbinieki, apkalpojot klientus.

Kā informē „Dive Latvija” Pētījumu vadītāja Dita Grandāne, klientu servisa kvalitāte Baltijas valstu banku sektorā 2014. gadā, salīdzinot ar 2013. gadu, ir augusi.

Rezultāti rāda, ka viskvalitatīvākā klientu apkalpošana tiek sniegta Lietuvā (vidējais rezultāts 88% no 100%), savukārt Latvijā un Igaunijā rezultāts ir 82%. Lietuvas banku darbinieki gada laikā klientu apkalpošanas kvalitāti ir uzlabojuši visvairāk, rezultātu paaugstinot par 3%, Igaunijai izdevies pakāpties par 1.5%, bet Latvijā kāpums ir 0.3%.

Šoreiz laureāta titulu Latvijā ir ieguvusi banka Citadele (92%), pārņemot to no 2013. gada pirmās vietas ieguvējas „Danske Bank”. Igaunijā un Lietuvā „Danske Bank” ir saglabājusi pirmās vietas pozīciju. Otrajā vietā Latvijā ir ierindojusies „DNB” (90%), saglabājot šo pozīciju no pagājušā gada, savukārt trešajā vietā šogad ir „Bigbank” (86%), kurai ir izdevies pakāpties par vienu vietu, tādējādi iekļūstot Top3.

Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, apkalpošanas speciālistu izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Visās apmeklētajās Latvijas banku fliālēs tiek uzturēta ļoti laba kārtība (98%), kā arī tiek ieturēts lietišķais ģērbšanās stils (99%). Vairumā gadījumu (89%) vērtētāji norāda, ka bankā ir tikuši sagaidīti  ar patiesu smaidu un laipnību.

Zemākie rezultāti banku sektorā, tāpat, kā pagājušajā gadā, ir jautājumos par klientu vajadzību izzināšanu (73%) (noguldījuma summa, periods, iespējamie riski) un finansiālā stāvokļa (44%) noskaidrošanu. Pētījums parāda, ka bankās, kur darbinieks pirms piedāvājuma izteikšanas apkopo klienta vajadzības, tādā veidā pārliecinoties, ka klients ir saprasts pareizi, klients izjūt lielāku uzticēšanos darbinieka sacītajam,  un saruna veidojas daudz produktīvāka. DIVE veiktie slepenās iepirkšanās pētījumi arī citās nozarēs parāda līdzīgas tendences.

Kas attiecas uz darbinieku profesionālām zināšanās, tās banku sektorā tiek vērtētas kā ļoti labas, jo 92% gadījumu darbinieki varēja atbildēt uz klientu jautājumiem par noguldījumiem. Informatīvos materiālus, ar kuriem iepazīties pēc vizītes, klienti saņēma 78% gadījumu. Papildus tika vērtēts arī šo materiālu noderīgums un saprotamība. Lielākajā daļā gadījumu (90%) vērtētāji norāda, ka informatīvie materiāli bijuši noderīgi un palīdzējuši labāk iepazīties ar sniegtajiem bankas pakalpojumiem, bet par ideālu vērtētāji uzskata šo materiālu izmantošanu jau konsultācijas laikā. Klientiem ir ļoti svarīgi, ja tiktu skaidri norādītas procentu likmes, cenas bankas produktiem, un šī informācija būtu pasniegta vizuāli uzskatamā - grafiku vai attēlu  - veidā.

„Dive Group” ir pirmais klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Baltijas valstīs, kas specializējas Slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004. gada „Dive Group” klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē Slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk kā 14 sektoros.

Pēdējās preses relīzes

Visas preses relīzes