Edvards Rebane (Edward Rebane),
Bankas Citadele valdes loceklis privātpersonu apkalpošanas jautājumos
Pirms vairākiem gadu desmitiem klientu apkalpošanas vadītāji pārzināja savu klientu finanšu paradumus, intereses, mērķus un pat ģimenes locekļus. Ceļā uz automatizāciju un efektivitātes paaugstināšanu cilvēciskā saikne gadu gaitā pamazām izzuda. Šobrīd uzņēmumu mijiedarbībai un attiecībām ar klientiem ir jābūt ātrām un ērtām, tomēr arvien izteiktāka kļūst tendence atgriezties pie 70. gadiem raksturīgās personiskās pieejas.
Pateicoties tehnoloģiju attīstībai un pieejamajiem datu apjomiem, bankas šobrīd daudz ātrāk var piedāvāt personalizētu klientu pieredzi – īstajā mirklī un īstajā kanālā. Šāds personalizācijas līmenis, kas 1970. gados nebija iedomājams, raisa arī ētiskas dabas jautājumus. Vissvarīgākais no tiem ir uzticība.
Individualizētiem pakalpojumiem ir nepieciešama piekļuve personas datiem, taču šāda piekļuve ir jānopelna. Klienta piekrišana vairs nav tikai juridiska prasība – tā ir klientu uzticības pamats. Atbildīgākās un tālredzīgākās bankas klientu piekrišanu uzskata par katra produkta, konsultāciju pakalpojuma un komunikācijas būtību, jo bez tās nav iespējamas veiksmīgas ilgtermiņa attiecības. Sadarbība vairs nav stāsts tikai par pašu pakalpojumu, bet par uzticēšanos, uz kuru tā balstās.
Konkurence ārpus finanšu sektora robežām
Mūsdienās bankas saskaras ar pilnīgi jaunu konkurences vidi. Standartus nosaka ne tikai citas finanšu iestādes, bet arī dažādi tehnoloģiju uzņēmumi. Klientu gaidas ietekmē sociālo mediju platformas, e-komercijas milži un mākslīgā intelekta risinājumi, kas piedāvā tūlītēju rezultātu un ērtu lietotāja pieredzi.
Klienti sagaida vairāk nekā tikai drošību – viņi vēlas pakalpojumus, kas ir pieejami jebkurā laikā un vietā un spēj ne vien izpildīt, bet pat paredzēt viņu vajadzības. Cilvēki vēlas, lai ikdienas steigā bankas palīdzētu ietaupīt viņu laiku un viss būtu atrisināms ar dažiem klikšķiem telefonā. Savukārt, pieņemot nozīmīgus dzīves lēmumus, piemēram, pērkot pirmo mājokli, izvēloties pensiju plānu vai navigējot finanšu nenoteiktības apstākļos, daudzi joprojām labprātāk izvēlas klātienes sarunu ar speciālistu.
Izvēlēties tikai attiecībās vai tikai tehnoloģijās balstītu pieeju vairs nav risinājums. Nākotne pieder tiem, kuri spēj veiksmīgi apvienot abas pieejas un izmantot to stiprās puses.
Banka nav tikai daļa no ekonomikas
Bankas vairs nav tikai finanšu iestādes – tās ir kļuvušas par daļu no sabiedrības, ietekmējot cilvēku dzīvesveidu un nākotni.
Mainoties sabiedrības gaidām, jāmainās arī institūcijām un klientu apkalpošanai pieejai. Bankai jāspēj pielāgoties dažādu sabiedrības grupu vajadzībām. Tas nozīmē piedāvāt digitālus un vienlaikus personalizētus risinājumus jaunākajai paaudzei. Bankai jāspēj sniegt niansēti pakalpojumi no pielāgota kartes dizaina un ērtībām, ko sniedz pašas jaunākās tehnoloģijas, līdz pat individuālam atbalstam sarunās filiālē un pa telefonu.
Attiecības ar klientiem kā sadarbība abpusējai attīstībai
Cilvēka vēlmes un vajadzības rada augsni labākajiem bankas produktiem un pakalpojumiem, savukārt labākie bankas produkti un pakalpojumi rada augsni klientu sapņu piepildījumam.
Produkta izstrāde nebeidzas ar tā atklāšanu un palaišanu tirgū, tas dzīvo nepārtrauktā pilnveidē. Testēšana un atgriezeniskā saite, ko sniedz klienti, ir jāintegrē pastāvīgā atjauninājumu, uzlabojumu un inovāciju ciklā.
Banku nozare vienmēr bijusi un arvien ir saistīta ar to, lai palīdzētu cilvēkiem veidot kaut ko nozīmīgu – uzņēmumu, māju, nākotni. Un šajā ziņā pat vismodernākās bankas joprojām nodarbojas ar sapņu īstenošanu.